客人意外受伤应急预案

一、应对处理

1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由分店掌握，这是酒店的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。

2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它分店会尽量为她争取。

3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在酒店方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们浴室已有“小 心地滑”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；如果是客人醉酒后自已误伤的事故是同样的道理。

4、察言观色：第一时间了解客房的情况，比如实名制登记情况，双方的年龄差距等，有些客人也许有“难言之隐”，也不希望双方把事情闹大，在这个时候分店处理起来可以更加有的放矢。了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。

5、理赔材料的搜集：店长第一时间看保险理赔指引（查询途径：公司 in 网—部门之窗—法务部—业务操作指南—《保险理赔指引》查询承保公司、电话报案、保单号），联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。

6、陪伴客人一起就医，防止客人在就医过程中治疗方案“张冠李戴”，例如进行不符合实际受伤情况的其他领域的身体检查。尽量在避开客人的情况下，与医生沟通，说明情况，希望医生如实诊断。

7、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由分店垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。如果涉及需要卧床休养，请尽量争取住院，避免占用酒店客房长住，产生房费无法追索保险理赔。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写

有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。

二、及时申报保险理赔

1、配合之前做的现场勘测，拍照取证，以及保留必要材料后，客打保险公司400电话取得报案单号，不同的省份承保公司不同。 报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、店方联系人等 。

2、提供相关信息发给分店所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会厘定酒店应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数

3、购买保险本身就是7天为自已酒店降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道酒店会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得酒店没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦 。

4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求集团法务部覃洁清的协助 。

三、与客协商解决

除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程 度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪 。

1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们酒店积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈。

2、过程中，如果客人不赞成分店提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。

3、也许分店尽力安抚客人，但客人仍对分店表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了 。

4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。

四、其它特殊情况应对：

1、当客人提出要“精神损失费”，怎么办？

精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多； 如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、 误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。

2、当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办？

我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。除医药费、住院费、护工费、误工费、营养费外，一般不赞成投资人额外给客人“一次性赔偿费”。

3、如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向酒店施压，怎么办？

在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。 同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，7天会保留追究客人法律责任的权利。涉及媒体应对时，请遵循公司对外发言的原则，及时与总部 PR 部门的李旭、许海妹沟通。

4、如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办？

请冷静劝告处理，当影响了分店经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。 报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们酒店的立场和态度。 也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”！必要时可寻求同城店长的协助。

五、填写事故报告和事后费用报销

事故发生后24小时内必须在分店生命周期平台里填报《事故报告》。其实我们不需要等保险理赔的现 金到帐，事情处理完，店长已可以提供保险公司最终定损金额的邮件作为附件，都已经可以在申报里提单报销，走事故赔偿支出流程，具体请查询申报系统中的报销规定。